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Strom

Die Stimme der Elektra-Kunden

 

Die Elektra nutzt die aus einer Kundenumfrage und vielen Gesprächen gewonnenen Erkenntnisse für neue Angebote und Dienstleistungen: Die digitale Transformation macht die Energiedienstleisterin beweglicher in einem zunehmend komplexen Markt.

Die Elektra steht im Dialog mit Ihren Kundinnen und Kunden

 

Im Rahmen seiner Masterarbeit «Entwicklung der Marke Elektra» hat der Kommunikationsleiter der Elektra, Andreas Schärer, eine gross angelegte schriftliche Befragung, parallel dazu eine Online-Umfrage unter den Elektra-Kunden durchgeführt und die gewonnenen Erkenntnisse in zahlreichen persönlichen Gesprächen gefestigt.

Stromkunden seien «Suchende», so sein Fazit: Sie suchten neutrale Information und Vertrauen. Verlässlichkeit in Zeiten des Wandels im Energiemarkt, der sich im Zuge der Energiestrategie 2050 stark verändert. Sie nehmen laut der Auswertung den Strompreis generell als zu hoch wahr, ohne dies jedoch durch Fakten erhärten zu können – ein klassisches Scheinparadox, wie Schärer erläutert.

Hohe Ansprüche

Interessant auch: Besitzer einer Photovoltaikanlage – die sogenannten «Prosumer» – sind deutlich kritischer gegenüber der Dienstleistung ihres Energieversorgers als der Durchschnitt: Der Zustimmungswert liegt zwei Drittel tiefer als im Schnitt aller Kunden. «Diese Kunden sind verunsichert und teilweise sogar überfordert mit den aktuellen Entwicklungen in der Energiebranche», führt Schärer aus. Zudem seien sie anspruchsvoller und legten eine ganz andere Erwartungshaltung an ihren Energieversorger an den Tag. Die Umfrageresultate zeigten es klar auf: «Mit einem Standardservice geben sich Prosumer nicht oder nicht mehr zufrieden.»

Ganz erfreulich: Die Elektra wird von ihren Kunden als «zeitgemäss» und «fortschrittlich» wahrgenommen. Und sie glauben an die dezentrale Produktion und die Elektromobilität.

 

Schnelle Umsetzung

Das Team der Elektra hat die Erkenntnisse aus der Umfrage bereits in die Tat umgesetzt. So wird etwa der Verbrauchsvergleich wieder direkt auf die Rechnung aufgedruckt – obwohl die ursprünglich angedachte aktive Verlagerung der Kunden hin zum Online-Kundencenter (Stichwort: Digitalisierung der Kundenbeziehung) mit +168 Prozent Neuregistrierungen im Jahr 2017 an sich sehr erfolgreich war. Eine weitere Neuerung ist die Individualisierung der Kundenansprache. Das Ziel ist, die Elektra-Kunden differenzierter, mit relevanten Informationen sowie massgeschneiderten Angeboten anzusprechen. Auch auf ihre Angebote pflegt die
Elektra eine andere Sicht. Der neue Bereich «Energie-Services» fokussiert nicht auf einzelne Dienstleistungen, sondern auf die gesamte Wertschöpfungskette. Und auf Pakete wie Elektromobilität und Photovoltaik anstelle von Einzelprodukten.

Mit dem Einrichten eines «Content Hubs», einer neuen Online-Plattform namens «Plus+», bündelt die Elektra wichtige Informationen und Geschichten journalistisch aufbereitet und intuitiv auffindbar an zentraler Stelle – elektra.ch/plus. Mit Erfolg. So wird die Elektra zunehmend als wichtige, neutrale Anlaufstelle für Themen wie Energieberatung, Photovoltaik, Energiespeicher und Elektromobilität wahrgenommen.

Digitalisierung à la Elektra

Die Elektra arbeitet aktuell mit der Unterstützung von Prof. Dr. Stefan Gürtler und seinem Team von der Fachhochschule Nordwestschweiz (FHNW) an einem Pilotprojekt mit dem Arbeitstitel «Digitalisierung der Kundenbeziehung». Gürtler ist ein ausgewiesener Fachmann im Bereich der Energiekommunikation und hat die Elektra bereits bei der Einführung neuer Stromprodukte beraten. «Die Elektra ist im Vergleich zu anderen mittelgrossen Energieversorgern gut unterwegs», erklärt Stefan Gürtler. «Nun geht es darum, herauszufinden, wie die Elektra dank der Digitalisierung konkrete Kundennutzen generieren und diese auch monetarisieren kann», ergänzt er. Das gemeinsame Projekt soll aufzeigen, wie Kundendaten bestmöglich genutzt werden. «Wir wollen die Bedürfnisse mit zeitgemässen Dienstleistungen befriedigen», sagt Kommunikationsleiter Andreas Schärer.

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Dieser Artikel ist im Strom-Magazin 3-18 erschienen.

 

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